Service desk agent

• Risponde alle richieste e ai problemi dell’utente, registra le informazioni rilevanti, comprende e circoscrive il problema, indirizza l'utente alla risoluazione fornendo una prima risposta tecnica, risolve o scala gli incidenti
• Segue le richieste non risolte e assicura la rapida risoluzione, ottimizza le performance del sistema rispettando i livelli di servizio predefiniti (SLA), sa come effettuare il monitoraggio sugli esiti della soluzione e la customer satisfaction
• Contribuisce ad alimentare il repertorio di FAQ con i casi di richieste più comuni
• Gestisce il parco applicativo del cliente
• Conosce nel dettaglio le funzionalità del prodotto, in modo da riconoscere e risolvere eventuali problematiche che non determinino escalation a livelli superiori
• Analizza e gestisce le problematiche applicative, identifica tempestivamente eventuali malfunzionamenti o anomalie nel prodotto
• Risolve le problematiche secondo le best practices, ottimizzando i tempi di risoluzione dei ticket
• Suggerisce miglioramenti alle funzioni del prodotto.

• Ottime qualità di analisi e di problem solving
• Buona conoscenza del linguaggio SQL (query e script)
• Conoscenze base di software di trouble ticketing/issues management (es. Redmine, Easy Redmine, Service Now, Jira, Confluence, ClickUp, ecc..)
• DBMS: Oracle/Mysql

• Proattività e spirito d'iniziativa
• Buona capacità di problem solving e relazionali

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